Aseguradoras sin institución que regule sus actividades

No cabe duda que el negocio de las aseguradoras es millonario. La Comisión Nacional de Seguros y Finanzas (CNSF) informó que en 2013 México tenía ingresos de 324 mil millones de pesos en emisión de primas de seguros, mientras que el costo de siniestros fue sólo de 152 mil millones. Sin contar el pago de comisiones, los “beneficios” para 2013 fueron de sólo 26 mil millones de pesos para el posterior cálculo de impuestos.

Quizá lo más atractivo del sector de seguros en México es que las instituciones encargadas de regularlos son débiles, por lo que muchas aseguradoras hacen crecer el monto de las primas, mientras que el pago de los siniestros se ve reducido por prácticas que los deslinden de sus obligaciones como la negociación por medio de procesos largos de pago o conciliación pues se ven seguros ya que la CNSF no rebasa la cifra de 100,000 dólares en multas al sector asegurador pese a tener grandes faltas.

Las quejas en contra de las aseguradoras van en aumento cada año, de acuerdo con datos de la Condusef en 2007 se iniciaron 40,440 acciones en contra de aseguradoras, pero en 2013 se registraron 61,192, es decir hubo un crecimiento del 51% en 6 años. Las causas principales de quejas fueron:

Incumplimiento con las obligaciones contractuales

El 32% de las quejas totales en contra de las aseguradoras, registradas en las oficinas de la Defensoría Mexicana, se realizaron porque los clientes demandaron por incumplimiento de contrato por parte de las instituciones.

De todas estas quejas, sólo una de cada cinco se resolvió a favor del usuario. Pero no significa que el demandante que perdió no haya tenido razón jurídica para exigir sus derechos ante las aseguradoras, sino que dichas instituciones optaron por llevar el proceso mediante una fiscalía, lo que podría tardar años en resolver el conflicto. En estos casos, los mexicanos que piden ayuda a la Condusef ponen su caso a la buena voluntad de la otra parte para poder conciliar.

Cargos por parte de las aseguradoras no contratadas

La segunda causa con mayor número de quejas fue la cancelación no atendida de póliza no contratada con el 20% de quejas. En México es cotidiano que en los estados de cuenta de muchos usuarios aparezcan cargos recurrentes por seguros no contratados. En muchas ocasiones las aseguradoras se niegan a cancelar los descuentos de las pólizas hasta la intervención de una autoridad que les obligue a comprobar el consentimiento de los reclamantes.

Negación a cancelar los contratos anticipadamente

7% de las quejas presentadas ante la Condusef se debió a la negación de la cancelación anticipada de un contrato, en estos casos, solo 6 de cada 10 fueron resueltos a favor del usuario. Cuando los usuarios se acercan a solicitar la cancelación de un contrato, algunos representantes comerciales suelen intentar convencer al usuario para que continúe con los “beneficios” del contrato, otros niegan los trámites de cancelación pues tampoco existe un organismo que las obligue a emitir el comprobante del trámite solicitado.

Muchas aseguradoras suelen precisar a la autoridad que el usuario inconforme con los servicios de la aseguradora deben promover su queja hacia las instituciones antes de presentarse en la Defensoría, por lo que se rechazan las solicitudes en donde no se adjunte la negativa previa por medio de la cual se justifique la intervención de la Condusef.

Las aseguradoras no pagan lo que les corresponde

Cuando se trata de indemnizaciones y de pago por bienes afectados, existen dos quejas principales: el monto de la indemnización y la reparación del bien afectado, con el 6% de incidencia en quejas en cada una y con respuestas favorables del 29 y 21% respectivamente.

El cálculo que las aseguradoras realizan para indemnizar y reparar los bienes afectados no es como en otros países donde se cubre el monto asegurado, los costos generados por el proceso y/o por daño moral. En México las aseguradoras suelen negociar los pagos menores con los afectados, de modo que los costos suelen correr por cuenta del usuario y, en caso de resultar a su favor, hay que esperar varios meses para recibir montos ínfimos.

Si usted ha sido víctima de alguna irregularidad por parte de su aseguradora y no encuentra apoyo legal, acérquese a Lex & Co, somos abogados de seguros expertos en la resolución de conflictos con las aseguradoras, le ayudamos a resolver su caso o no cobramos honorarios.